在事业单位考试面试中，应变能力考查的频次和比重越来越高，应变能力所考查的题目与实际工作紧密相关，处理结果的好坏直接关系到群众的切实利益以及政府的形象和公信力，旨在通过此类题目评判考生是否可以很好地发现问题，解决问题，更好地开展工作。此类题型题目特点显著，一般在题干中设置不同角色或者不同情境存在的问题，而这些问题都是突然发生、比较紧急、有一定的压力，同时给予考生不同的身份，询问考生“怎么办”、“如何处理”、“怎么解决”等。中公教育对此展开讲解。

【例题展示】

你单位正在大力推广社保 APP，但很多老年人不会用，仍来大厅窗口办理业务。某天下午，一位老人在窗口办理业务时，政务大厅突然出现网络故障，老人担心业务无法当天办理完结，情绪十分激动。请问作为政务大厅的窗口值班人员，你会怎么办?

【存在问题】

1.缺乏精准定位，不能分辨问题的紧急度。题干中不同问题的紧急程度不同，若按照题干问题出现的先后顺序解决问题，可能会致使问题扩大化。例如答题时，先解决网络问题，再解决业务以及情绪问题，会扩大问题的影响力，我单位的形象和公信力也会受到影响。

2.缺乏观察分析，不能抓住所有问题。题干中既有特别明显的问题，也有一些潜在的问题，若只解决题干中呈现的问题，会留下隐患，不利于以后工作的开展。例如答题时只考虑到网络、业务以及情绪问题，未注意到很多老年人不会用这一背景问题，就不能从根本上解决问题，为后续工作留下隐患。

3.缺乏权限意识，解决问题角度不够精准。题干一般会给考生设置不同的身份，不同的身份，解决问题的力度、角度以及深度都有所不同，若是对于自身身份的权限不明确，可能会出现问题解决不彻底或者越权行为。例如答题时若是未看到自身值班人员的身份，在答题时可能会出现自己以后如何解决，越权行为，或者不考虑以后，缺乏全局观。

【应对技巧】

1.有情境。情境的营造是解答此类题目关键一环，作答时只有充分融入情境中，才能找准问题，解决问题。解决问题的顺序、措施以及情感也会紧扣题干。例如此时老人担心业务无法当天办结，情绪激动，我应该安抚老人的情绪，对老人的情绪激动表示理解，对网络故障表示歉意。向老人说明一定尽快消除网络故障，即便不能及时消除，也会给予办理。

2.抓重点。此类问题的核心就是解决问题，答好此类题目，关键在于找准问题。一般情况下，应变类型的题目中会设置一些很明显的问题，但也有一些隐藏在字里行间，需要思考挖掘，找全问题，同时明确问题的轻重缓急。例如题干中不仅存在网络、业务以及情绪问题，还存在很多老年人不会用这一背景问题，应该按照轻重缓急，先解决情绪问题，再解决网络、业务办理以及老年人不会用的问题，同时，也要考虑到网络能否及时修复的问题，分情况考量。

3.明身份。此类题目中一般都会给予我们不同的身份，一定要明确自身的身份以及权限，做好本职工作。例如此题中，我们的身份是窗口值班人员，所以在处理问题时，紧扣身份，必要时需要及时上班领导，在领导的指示下开展工作。

4.提效率。此类题目一般都是处理紧急、突发的情况，在这样的情境中，答题要凸显出紧迫性，一方面在思考问题时，注意思考时间不宜过长，另一方面是使用一些凸显紧迫性的词汇，例如第一时间、立刻、马上、等，必要的时候也可以申请资源进行协作。